MASP – Como resolver qualquer problema

Todo gestor que busca excelência precisa entender uma verdade simples: problemas não são inimigos, são oportunidades de melhoria e aprendizado.

Cada erro, cada falha, cada desvio é uma oportunidade disfarçada de obstáculo. O “segredo” está em tratar o problema como um processo a ser decifrado, e não como um desastre a ser temido.

É aqui que entra o MASP (Método de Análise e Solução de Problemas), um modelo consagrado pela engenharia e pela gestão da qualidade. Ele serve como um mapa lógico para atravessar o caos e chegar a soluções consistentes e mensuráveis.

Em resumo, o MASP consiste em pegar um caderno e ir anotando as 8 etapas a seguir nesse caderno (também pode ser uma planilha ou um editor de texto online).

Para tornar o aprendizado mais real, vamos usar um exemplo prático:

👉 Problema: alto índice de retrabalho na montagem elétrica dos painéis de comando dos elevadores da empresa.

1️⃣ Identificação do Problema

A primeira etapa do MASP consiste em definir e anotar o problema de maneira precisa, concreta e mensurável.

A maioria das pessoas erra aqui, porque confunde sintomas com causas. Por exemplo: “o pessoal é desatento” não é um problema; é uma interpretação. O verdadeiro problema é o efeito observável, como “30% dos painéis elétricos precisam ser refeitos antes da entrega”.

Nesta etapa, o gestor deve:

• Comparar o que é com o que deveria ser: essa diferença é o “desvio”.
• Delimitar o escopo: onde ocorre, quando, em quais turnos, com quais equipes.
• Avaliar o impacto: custo, tempo, qualidade e imagem.
• Definir uma meta SMART (específica, mensurável, atingível, relevante e temporal).

🔹 Exemplo prático:

Após análise de relatórios, percebe-se que 30% dos painéis montados precisam de retrabalho, gerando atrasos e custos adicionais. A meta é reduzir esse índice para menos de 5% em 60 dias.

Sem definição clara, o problema vira fantasma, todos falam dele, mas ninguém enxerga o problema com clareza. Problema bem definido é problema 50% resolvido”

Emoção da etapa: Cautela e racionalidade.

Na etapa de identificação, o gestor precisa conter o impulso natural de agir imediatamente. A emoção mais útil aqui é a cautela, pois agir antes de definir o problema é como tentar curar um paciente sem diagnóstico.

A afobação é inimiga da precisão. O bom líder observa, respira e formula o problema com calma — porque agir sem clareza é desperdiçar energia.

2️⃣ Observação

Identificado o problema, é hora de ir até o local real e observar o fenômeno diretamente.

Essa etapa é o momento da imersão. O gestor deve buscar compreender como o problema acontece na prática, reunindo fatos e dados, conversando com os envolvidos e evitar julgamentos. Fazer qualquer julgamento sem antes concluir a observação é obter julgamentos precipitados. O momento de julgar será na próxima etapa do MASP.

Aqui, o papel é de um investigador meticuloso:

• Acompanhe o processo em diferentes momentos do dia.
• Fotografe, grave, anote.
• Converse com quem executa o trabalho.
• Colete amostras e dados concretos.
• Estratifique as ocorrências (por turno, por técnico, por tipo de painel).

O resultado da observação deve ser anotado.

🔹 Exemplo prático:

Durante as observações, o gestor percebe que os erros ocorrem com maior frequência no turno da tarde, quando há troca de equipe. Descobre também que os desenhos elétricos estão desatualizados e que os cabos não possuem etiquetas adequadas.

Primeiro ouvimos, depois falamos. Primeiro observamos o problema para depois sugerir soluções.”

Emoção da etapa: Curiosidade e empatia.

Aqui, o gestor deve vestir o espírito do cientista e do ouvinte atento. A emoção adequada é a curiosidade serena, acompanhada de empatia por quem vive o problema na prática.

Em vez de buscar culpados, busque compreender. O olhar curioso e sem julgamento abre portas que o olhar autoritário fecha. Ver com empatia é enxergar além do óbvio.

3️⃣ Análise

Agora que o problema está claramente visível, é hora de entender por que ele acontece. A análise é o coração do MASP, pois descobrir a causa raiz evita que se perca tempo combatendo sintomas.

Ferramentas clássicas:

• Técnica dos 5 Porquês — perguntar “porquê o problema ocorre?” repetidamente até chegar à origem real do problema.
• Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa ou 6M) — Analisar potenciais causas do problema relacionadas a Método, Máquina, Material, Mão de obra, Medição e Meio ambiente.

🔹 Exemplo prático:

Aplicando o diagrama de Ishikawa, identifica-se:

• Falta de checklist de inspeção (Método);
• Iluminação fraca na bancada (Máquina);
• Técnicos novos sem treinamento completo (Mão de obra);
• Etiquetas que se soltam facilmente (Material).

Após os 5 porquês, a equipe descobre que o check final de conferência antes da liberação do painel não estava sendo realizado.

Culpar pessoas é fácil; encontrar a causa exige inteligência, humildade e método.”

Emoção da etapa: Paciência e discernimento.

Nesta fase, a pressa é o maior sabotador.

A emoção correta é a paciência analítica, pois a mente apressada busca culpados; a mente tranquila busca causas. É preciso lidar com dados contraditórios, hipóteses e incertezas — e só a calma permite distinguir fato de suposição. A paciência aqui é sinônimo de inteligência.

4️⃣ Plano de Ação

Com as causas conhecidas, é hora de construir um plano racional e executável. O plano de ação organiza o que será feito, por quem, quando e por que, de forma que todos compreendam o caminho. A ferramenta mais usada é o 5W2H:

• What – o que será feito
• Why – por que será feito
• Where – onde será feito
• When – quando será feito
• Who – quem fará
• How – como será feito
• How much – quanto custará

🔹 Exemplo prático:

• Criar checklist de inspeção elétrica (responsável: Eng. Anderson, prazo: 7 dias).
• Atualizar desenhos elétricos e etiquetas (responsável: Reinan, prazo: 5 dias).
• Realizar treinamento da equipe (responsável: Luiz, prazo: 10 dias).

Planejar é criar o futuro de sucesso. Agir sem plano é estar à mercê do fracasso.”

Emoção da etapa: Entusiasmo e organização.

Após compreender as causas, chega o momento de planejar.

O sentimento predominante deve ser o entusiasmo controlado, aquela energia de quem sabe o que precisa ser feito, mas não se deixa dominar pela ansiedade da execução. Planejar exige clareza, objetividade e prazer em estruturar o caminho. A emoção certa transforma o planejamento em arte e estratégia.

5️⃣ Ação

Nesta etapa, o plano ganha vida.

É o momento de colocar tudo em prática, de forma disciplinada e documentada. A execução é onde o método deixa o papel e começa a gerar resultado.

🔹 Boas práticas:

• Comunicar claramente o plano a todos os envolvidos. A comunicação é sua ferramenta mais importante nessa etapa.
• Orientar e atualizar as pessoas envolvidas para executarem sua parte no plano.
• Executar conforme planejado, evitando improvisos.
• Registrar o que foi feito, com evidências.

🔹 Exemplo prático:

As novas etiquetas são aplicadas, o checklist é implementado e a equipe passa a assinar a conferência final. O ambiente de trabalho é reorganizado e a iluminação melhorada.

A diferença entre sonhar e realizar está na disciplina de planejar e seguir um plano com constância.”

Emoção da etapa: Disciplina, determinação e foco.

Agora é hora de colocar o plano em movimento. A emoção ideal é a determinação, acompanhada de foco e disciplina.

O entusiasmo do início precisa dar lugar à constância. É aqui que muitos desistem, e é por isso que o gestor deve agir com fé no processo, mesmo diante das dificuldades. Disciplina e determinação se tonará emoção convertida em resultado.

6️⃣ Verificação

Executar não basta; é preciso verificar se a ação foi realmente eficaz. Nesta etapa, comparam-se os resultados antes e depois da execução para avaliar se o problema foi resolvido de fato.

Nesse momento comparamos as fotos e anotações de agora com as fotos e anotações de antes de implementar a ação.

Agora NÃO é o momento de ouvir as pessoas. A etapa de ouvir as pessoas já acabou. Agora é o momento de verificar a realidade com os próprios olhos e garantir uma verificação da realidade da situação sem se contaminar por opiniões alheias.

🔹 O que medir:

• Indicadores numéricos.
• Gráficos de controle.
• Feedbacks da equipe e do cliente.

🔹 Exemplo prático:

Após 30 dias, o retrabalho caiu de 30% para 8%. A meta ainda não foi atingida, mas o progresso é evidente. Decide-se reforçar o treinamento de soldagem e incluir uma segunda checagem aleatória.

A realidade é o melhor dos consultores, mais importante do que o que as pessoas falam, é a realidade.”

Emoção da etapa: Desconfiança e abertura mental.

Verificar é confrontar a realidade, é preciso ter desconfiança pois nessa etapa que costumam ocorrer mentiras e desculpas para não atingir o resultado. Isso exige humildade para aceitar os fatos e abertura mental para verificar a realidade sem se deixar enganar pelos relatos das pessoas.

Nem sempre o resultado será o esperado, e é preciso maturidade emocional para aceitar feedbacks e ajustar rotas sem orgulho.

A emoção certa aqui é a desconfiança para verificar se o problema realmente foi resolvido e se as pessoas estão mesmo cumprindo os acordos planejados.

7️⃣ Padronização

Considerando que o problema foi resolvido, o objetivo agora é evitar que o problema se repita, e prevenir a ocorrência de novos problemas similares.

Toda vez que uma solução funciona, ela precisa ser transformada em padrão, para garantir que o novo método se mantenha.

🔹 Boas práticas:

• Atualizar procedimentos operacionais.
• Treinar novamente a equipe.
• Incluir a nova prática em auditorias e indicadores.
• Criar controles visuais e lembretes.

🔹 Exemplo prático:

O checklist passa a fazer parte do POP (Procedimento Operacional Padrão) da oficina registrado na intranet da empresa. A equipe é treinada mensalmente e um quadro mostra, semana a semana, o índice de retrabalho.

Mais valioso que resolver um problema, é prevenir que os problemas aconteçam.”

Emoção da etapa: Orgulho saudável e zelo.

A padronização é a celebração da consistência. A emoção mais adequada é o orgulho construtivo — aquele sentimento de quem olha para o trabalho e pensa: “valeu a pena!”.

Ao mesmo tempo, é preciso zelo e responsabilidade para proteger o novo padrão contra a regressão. Quem ama o que faz, padroniza para não perder o que conquistou.

8️⃣ Conclusão

Por fim, é hora de recapitular o processo, documentar as lições aprendidas e compartilhar o conhecimento.

O aprendizado só se completa quando é multiplicado com as partes envolvidas.

🔹 Exemplo prático:

O índice de retrabalho cai para 3% em 60 dias.

O processo é replicado em outros setores, como montagem mecânica e pintura. A equipe percebe que o método trouxe não só resultados, mas orgulho.

Resolver o problema que ainda não aconteceu é a resolução de problema mais valiosa.”

Emoção da etapa: Gratidão e inspiração.

Na última etapa, a emoção mais elevada é a gratidão por ter aprendido, evoluído e fortalecido a equipe no processo.

É hora de reconhecer o esforço coletivo e celebrar o aprendizado. A gratidão gera inspiração, e a inspiração gera cultura. A emoção do líder que ensina é a alegria de ver o time crescer.

Reflexão final

Resolver problemas não é apenas uma necessidade, é uma habilidade de pensar e raciocinar logicamente com um método passo a passo. Habilidade que pode ser desenvolvida quanto mais a utilizamos.

O gestor que aplica o MASP com disciplina transforma erros em sabedoria, desperdício em eficiência e dúvidas em decisões.

No MASP, cada etapa pede uma energia diferente, como uma sinfonia de raciocínio e sensibilidade. Emoções são combustíveis, umas aceleram, outras estabilizam. O gestor que domina suas emoções domina o processo.