Não alugue veículos com a MOVIDA: Um Caso de Cobrança Indevida e Lições Aprendidas de gestão

Viajar de avião para grandes centros urbanos, como São Paulo, e alugar um carro no local, faz parte da rotina de muitos profissionais no Brasil. Essa semana, passei por uma experiência que destaca a importância da escolha criteriosa do fornecedor de aluguel de carros e as consequências de uma má gestão de atendimento ao cliente.

Como cliente antigo da Localiza, minha experiência com eles sempre foi positiva, apoiada pelo programa de fidelidade que oferece vantagens consideráveis (pontos valiosos). No entanto, devido ao meu horário apertado e o horário de fechamento da Localiza às 21h, decidi alugar um carro com a MOVIDA, que fecha às 22h no local em que eu estava.

Peguei o veículo pela manhã, depois de bastante demora no atendimento (demora incomoda demais, principalmente porque eu já havia pago pela locação com um dia de antecedência).

Diferente do serviço Localiza Fast, onde a retirada do carro é praticamente automática, a Movida demorou a me atender e quando o profissional finalmente chegou, ele entregou a chave e não realizou uma vistoria no momento da retirada. Esse detalhe, aparentemente insignificante, se mostrou crucial mais tarde.

Parabéns a localiza. Com o Localiza Fast, você aproxima do carro com o celular e está tudo pronto. Sem filas, sem burocracia e sem demora.”

Na devolução do veículo, fui surpreendido pelo tom de acusação do profissional informando que os tapetes traseiros estavam faltando. Sendo alguém que toma precauções rigorosas, inclusive estacionando somente em locais seguros e usando planos com descontos em estacionamentos, sabia que essa acusação era infundada. Após uma espera de 20 minutos e várias chamadas telefônicas do atendente, fui informado que eu NÃO seria cobrado pela suposta falta dos tapetes.

Infelizmente, ao verificar minha fatura de cartão de crédito, constatei uma cobrança de R$90,00 mais 15% de taxa do que o correto. Vi que estavam cobrando a tal avaria com o suposto sumiço dos tapetes (conforme imagem abaixo).

Tentei contatar a Movida para resolver a situação, mas não obtive retorno. Essa experiência não só foi desagradável como reforçou minha decisão de evitar futuros aluguéis com a empresa.

Lições Aprendidas e dicas de gestão

1. Escolha do Parceiro de Locação: A confiança estabelecida com fornecedores de longa data, como a Localiza, muitas vezes vale mais do que a conveniência de horários estendidos. Nunca mais utilizo serviços MOVIDA sempre que tiver opção de outra empresa.
2. Documentação e Provas: Sempre registre com fotos e vídeos o estado do veículo ao retirar e devolver. Isso pode evitar disputas futuras sobre o estado do carro.
3. Procedimentos Internos Rigorosos: Empresas de locação devem adotar procedimentos de vistoria claros e eficientes tanto na retirada quanto na devolução dos veículos para evitar mal-entendidos e cobranças indevidas.
4. Atendimento ao Cliente: A capacidade de resposta e resolução de problemas é crucial. Empresas que falham em atender e resolver questões rapidamente perdem a confiança e a fidelidade dos clientes.
5. Programas de Fidelidade: A fidelidade deve ser recompensada não apenas com pontos e descontos, mas com um serviço que reflita a confiança que o cliente deposita na empresa.

Conclusão: Vá de Localiza, não vá de Movida

Experiências como essa destacam a importância de uma gestão eficiente e centrada no cliente. Empresas que negligenciam a qualidade do atendimento e a clareza nos procedimentos correm o risco de perder clientes para concorrentes que valorizam essas práticas. No meu caso, a escolha está clara: continuarei com a Localiza, onde a confiança e a satisfação são garantidas.

Essa experiência sublinha a necessidade de uma gestão rigorosa e atenciosa em todas as interações com clientes. Como gestores, é vital garantir que cada ponto de contato com o cliente seja positivo, transparente e justo.

PS: A forma de pagamento indicada também está errada.

PS2: Eles cobram um jogo de tapetes. O profissional deles reparou que apenas os tapetes do banco de trás estavam faltando. Com certeza já me foi entregue assim.